12.12.12

Resumo do Livro "Satisfação Garantida" - Tony Hsieh, Zappos

A Zappos não é muito famosa no Brasil, mas nos EUA é líder em vendas online de calçados, e um dos cases mais surpreendentes de Branding e de atendimento ao cliente que já vi.



Segue o resumo do livro "Satisfação Garantida" (Delivering Happiness), que conta a história da Zappos e do seu ceo e autor do livro, Tony Hsieh.

Resumo do Livro Satisfação Garantida - Tony Hsieh (Delivering Happiness)


capa do Livro Satisfação Garantida - Tony Hsieh (Delivering Happiness)

- Slides:

Case Zappos - Resumo do Livro Satisfação Garantida - Tony Hsieh (Delivering Happiness)



- Vídeos e Entrevistas sobre a Zappos


ZAPPOS - Uma empresa de Serviços que por acaso vende Sapatos from Vasco Gaspar on Vimeo.


Zappos from André Faria Gomes on Vimeo.

- Sobre Tony Hsieh
Tony Hsieh - ceo e fundador da Zappos


Tony Hsieh, CEO da Zappos, desde criança já tinha seus empreendimentos: tentou criar minhocas (morreram todas), vendeu broches e cartões (esses, obtendo lucro).

Foi aprovado em Harvard, e entre as aulas, montou um negócio de pizzas, e de apostilas.

Em 1995, formou-se e entrou na Oracle. Entediado, ficou apenas 5 meses. Percebeu que aquela "cultura" bacana que a empresa tinha degradou e começou com um outro amigo a LinkExchange, empresa que ganhava na troca de banners, bem no início da popularização da internet.

Com o boom da internet e abundância de investidores, em 1998 a LinkExchange foi vendida à Microsoft por US$ 265 milhões.

Como de costume, a transação exigia que os fundadores permanecessem mais 1 ano na empresa, ou perderia 20% dos seus US$ 40 milhões.

Tony aceitou no início, mas o tédio se tornou insuportável e criou o fundo de investimento Venture Frogs, e usou seu dinheiro tentando encontrar algo interessante.


- O começo da Zappos
Nick Swinmurn - fundador da Zappos


Nick Swinmurn estava buscando investidores e apresentou sua proposta ao Tony. Nick não encontrava tênis Airwalk onde morava, não encontrou sites e resolvou montar um. No começo, Nick publicava os produtos com fotos que tirava de vitrines, e quando a compra era feita no seu site, ele ia até a loja, comprava e enviava o tênis. Queria testar primeiro se existia demanda.

A principal dúvida era se as pessoas comprariam calçados pela internet, sem provar. Nick viu que o mercado de calçados nos EUA era de US$ 40 bilhões e que 5% das vendas eram feitas por catálogos, ou seja, cerca de US$ 2 bilhões que poderiam conquistar com um e-commerce.

Tony resolveu investir. Tinha certeza que logo que a empresa ganhasse um pouco de forma, poderia convencer os investidores que conheceu na LinkExchange a investirem na Zappos também.


- Momentos Difíceis
Zappos - Site - E-commerce


No entanto, veio 2002 e a bolha das pontocom. Diversas empresas quebrando, ninguém queria arriscar dinheiro.

A Zappos passou por momentos muito difíceis. Dando prejuízo, o dinheiro de Tony estava acabando.

Não conseguiam investimentos. Não conseguiam as melhores marcas. As vendas eram fracas, e havia muitas falhas nas entregas.

Atrasou salários e contas de fornecedores, e teve que demitir 40% dos funcionários. Percebeu que a produtividade não diminuiu, e a importância de se ter pessoas comprometidas com o negócio que mantinham a empresa viva. Alguns trabalhavam por muitas horas, com salário menor ou de graça.

Ainda assim, Tony precisou vender seu último imóvel. Mesmo sob críticas de amigos e parentes, colocou tudo que tinha na Zappos para a empresa ganhar mais alguns meses de sobrevida.

Resolveram investir tudo em 3 pilares, os 3 Cs: Clothing (roupas), Customer (cliente), Culture (cultura)

- A virada
3 Cs - Zappos - Clothing, Customer, Culture


1) Clothing: oferecer a melhor experiência e variedade na compra de calçados e acessórios

"Nunca terceirize suas competências principais” (Tony Hsieh)

De improviso, montou loja, atendimento, logística e estoque próprios - conseguiu algumas marcas importantes
Deixou Frete Grátis e 365 dias p/ devolução do calçado - para reduzir o risco do cliente e permitir que experimente o calçado
Colocou foto em tornar rápida e fácil a navegação e transação no site, o acesso ao atendimento e a entrega dos calçados.

Campanha Zappos


2) Customer: ser a melhor em serviço ao cliente

Ver cada interação como oportunidade deconstruir marca, não de minimizar despesas

“A Felicidade não está nos produtos, mas na experiência” (Tony Hsieh)

Atendimento s/ limite de tempo, métricas, scripts, ofertas - somente pede que o atendente seja verdadeiro e use seu bom-senso
0800 24x7, em todas as páginas do site
Caso não tenha algum produto, os atendentes são treinados a indicar concorrentes
Clientes, Funcionários, Investidores, Fornecedores – são surpreendidos com prêmios surpresa pela empresa

OBJETIVO: Criar UAU! no cliente

Tony conta que desafiou uma amiga a testar o atendimento, e ela ligou no SAC tarde da noite pedindo uma pizza. O atendente ficou um pouco confuso, disse que vendiam calçados, no entanto, ela disse que as pizzarias estavam fechadas e ela estava com fome. O atendente pediu um minuto, e depois retornou com 3 indicações de pizzarias que estavam aberta e que entregavam pizzas. A amiga do Tony ficou perplexa.

A ligação mais demorada no atendimento da Zappos foi de 8 horas.

Funcionários da Zappos


3) Culture: sua cultura é a sua marca

Com a internet e smartphones os pontos de contato do cliente com a sua marca são infinitos.
Antigamente, as marcas definiam um posicionamento, gastavam um monte com propaganda martelando esse posicionamento e pronto.
Hoje, um cliente influente pode ouvir um funcionário falando mal da sua empresa no bar, botar no facebook, várias pessoas verem e adeus ao posicionamento da sua marca.
A gestão da marca não está mais na mão da empresa, como antes, as marcas precisam ser autênticas, expressarem seu posicionamento de forma natural, full-time.

Para isso, é necessários pessoas que realmente se familiarizam com a cultura da empresa.

Na seleção de novos funcionários na Zappos 50% das perguntas são Técnicas e 50% são baseadas nos Valores da empresa
Os selecionados passam por 5 semanas de Treinamentos
2 semanas atendendo e 2 semanas enviando produtos (mesmo para cargos de gerência)
Oferecem US$ 2000 para o candidato desistir (99% escolhem continuar)
Salário abaixo da média, sem comissões


10 Valores Centrais da Zappos - elaborados por todos os colaboradores em conjunto, comprometidos com eles

1. Gere UAU! pelo serviço
2. Abrace e estimule a mudança
3. Seja alegre e um pouco “esquisito”
4. Aventure-se, seja criativo e cabeça aberta
5. Construa relacionamentos abertos e verdadeiros
6. Construa uma equipe positiva e espírito de família
7. Faça mais com menos
8. Seja apaixonado e determinado
9. Busque o crescimento e aprendizado
10. Seja humilde

Benefícios na Zappos

Lanches e Bebidas grátis
Plano médico e odontológico grátis
Vending machines grátis
Sala de Descanso
Acupuntura e Massagem
Assistência Financeira e Legal
Seguros, Descontos, Academia
Festas, camisetas, premiações
Biblioteca
Um dos anos teve bônus surpresa de 1 salário a mais


Cursos oferecidos (exemplos):

História e Cultura da Zappos
Comunicação I, II, III
Introdução às Finanças
Ciência da Felicidade
Básico de RH
Falar em Público
Microsoft Office
Gramática e Redação I, II
Gestão de Estresse e Tempo

Os colaboradores fazem workshops para seus colegas

Transparência:

Fazer um Tour na empresa para jornalistas e visitantes - o Carro da Zappos te pega no hotel
Todos os funcionários são autorizados a falar com os repórteres - todos são embaixadores da marca
Acesso às informações no sistema
E-mail “Ask Anything” ao CEO
Culture Book – Livro Anual, Gratuito, sobre a cultura Zappos - colaboradores, clientes e fornecedores dão depoimentos e contam histórias, sem edições.

Cultura Zappos - Satisfação Garantida


Mais:

Acts of Happiness - atravessaram os EUA em um ônibus com realizando diversas ações nas cidades, espalhando alegria por onde passavam.
Zappos Insights - Cursos sobre como desenvolver a cultura da sua empresa
Livro "Delivering Happiness" contando a história da Zappos
Zappos.TV

“Grandes marcas não se definem por seus produtos, mas por como fazem as pessoas se sentirem”

- Resultados
  • Sede em Las Vegas
  • + de 1.500 funcionários
  • Está entre as Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes
  • + de US$ 1 bilhão de faturamento
  • Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões
  • Disponibiliza + de 1.100 marcas em seu site
  • 10 milhões de clientes, 75% dos clientes são recorrentes
  • Pretende oferecer o serviço de atendimento para outras empresas
  • Tem planos de entrar nos setor Hoteleiro, Bancário, Aéreo – tudo em que o serviço ao cliente seja crucial

Tony Hsieh, ceo da Zappos

SAC como MARKETING

“A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem como pode ser rica como Investimento de Marketing. É melhor ter clientes que trazem mais clientes do que ex-clientes que afugentam os clientes em potencial. Os empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria.”

- Fábio Seixas, Camiseteria

A Zappos me faz lembrar desse vídeo fantástico do Frank Maguire (as legendas estão ruins, mas dá para entender e a fala dele é excelente)

O Problema das Empresas e das Escolas é o Tédio! Frank Maguire, FEDEX




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